Đọc vị tâm lý khách hàng

Bây giờ chúng ta sẽ xem xét một vấn đề thực sự rất đáng ngạc nhiên. Những chương trước đã cung cấp cho chúng ta cách đọc vị tâm lý một người trong quá trình đánh giá sơ lược và phán đoán tình huống khi ta chi có những thông tin nhất định. Đọc vị kiểu này sẽ rất hữu hiệu trong quá trình thương lượng - để biết được một người có tự tin hay không; hay

trong việc hẹn hò - để xem liệu người đó có thực sự hứng thú hay không. Bắt đầu từ đây, chúng ta sẽ sử dụng một cách tiếp cận toàn diện thêm đế hiểu hơn về đối tượng.

Hệ thống phân tích sau đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn tại sao và bằng cách nào một người lại suy nghĩ và hành động như vậy, cũng như dự đoán chính xác hơn phản ứng của anh ta trong trường hợp nhất định. Bản năng con người cũng giống như một cỗ máy đang chạy chương trình mà ta gọi là “suy nghĩ” - có thông tin đầu vào và đầu ra. Cỗ máy đó luôn thực hiện cùng một việc, dựa trên mệnh lệnh được nhập vào. Không hề đơn giản, nhưng dẫu sao đó cũng chỉ là một công thức, một khi bạn hiểu rõ khía cạnh tâm lý phía sau những mệnh lệnh đó.

Bạn có thể đọc vị tâm lý được suy nghĩ của người khác, vì trên thực tế, anh ta không hề suy nghĩ. Trên thực tế không tính những trường hợp tư duy sáng tạo, con người thường đưa ra kết luận về những gì họ đã trải qua. Thứ xuất hiện trong suy nghĩ của chúng ta thực chất là một phản xạ dựa trên những lựa chọn cảm tính đã được lập trình từ trước. (Ở đây chúng ta không xét đến quyết định kiểu logic, nhưng thông thường dù có bị cảm xúc ảnh hưởng thì con người vẫn có thể tự do chọn lựa, do đó hai người với cùng một “thông tin đầu vào” sẽ có những phản ứng khác nhau).

Một ví dụ cụ thể có cả số liệu thống kê cho thây một phụ nữ cực kì bừa bãi, có cuộc sống tình dục phóng túng, hay là gái mại dâm, rất có khả năng đã từng bị xâm hại theo một cách nào đó khi còn là thiếu nữ hoặc ở tuổi vị thành niên. Trên thực tế, những nghiên cứu chỉ ra râng, trên 75% gái mại dâm trong độ tuổi vị thành niên đã từng bị xâm hại.

Vậy điều gì đang diên ra ở đây? Để chấp nhận chuyện đã xảy ra, một cách vô thức, cô ta tự ép mình phải hành động như vậy - để khiến sự việc bớt nặng nề hơn. Bằng cách coi nhẹ giá trị và sự thiêng liêng trong các mối quan hệ, cô ta chấp nhận quan hệ bừa bãi để giảm gánh nặng và những ám ảnh của chuyện đã xảy ra. Nói tóm lại, những thương tổn, mất mát của cô ta đã phần nào được xoa dịu.

Mặt khác, cô ta còn phải chịu đựng một thứ kinh khủng hơn nhiều. Để xoa dịu nỗi đau tình cảm, cô ta bát đầu một lối sống tự hủy hoại mình. Việc xem nhẹ vấn đề tình dục, coi nó là chuyện vô nghĩa củng cố niềm tin ở cô ta rằng chuyện đã xảy ra với cô ta chẳng là gì hết.

Vì vậy, bằng việc thăm dò nhanh, nếu như bạn có thể nhận ra, râng cô ta là nạn nhân của xâm hại, bạn sẽ hiểu thêm cách nghĩ của cô ta về đàn ông, tình dục và hiểu cô ta hơn chính bản thân cô ta. Thêm vào đó, những điều bạn biết được không dựa trên tính cách của cô ta mà dựa trên bản chất con người.

Hãy xét đến một ví dụ khác. Bạn đang mặc một bộ quần áo mới toanh và rất đắt giá. Trong cuộc trò chuyện của bạn với đồng nghiệp, cô ta quả quyết rằng đây là bộ quần áo được may đẹp và lộng lãy nhất mà cô ta từng thấy. Bạn nghĩ rằng đây quả là một người hiểu biết và sẽ chi đơn giản nói “cảm ơn” hoặc có thể tiết lộ giá tiền. T\iy nhiên, nếu như cô ta biết giá tiền và bảo bạn đã bị mua hớ, bạn sẽ lại cho rằng cô ta không hiểu gì về chất lượng. Sau đó, bạn có thể nhắc khéo cô ta về những mũi khâu thủ công ti mi, nhờ đó bộ quần áo này sẽ vẫn đẹp và bền trong nhiều năm nữa.

Sự lập trình từ trước chính là điểm khác biệt giữa thái độ và phản xạ. Khi cái tôi trỗi dậy (bị thương tổn về tình cảm), con người có cảm giác bị đe dọa về mặt tâm lý và suy nghĩ tự động chuyển sang trạng thái “tự phòng vệ”. Cơ chế này có thể thấy rõ trong trò cờ bạc ăn tiền - thú tiêu khiển phổ biến tại Mỹ.

Thật vậy, thái độ và suy nghĩ của chúng ta thường "bị định hướng" do chính bản năng con người. Trong một cuộc phóng vấn được thực hiện bởi Robert Anton Wilson - là chuyên gia nghiên cứu về 5s gold cũ, tiến sĩ Ernest Dichter đã được hòi về vấn đề tận dụng yếu tô’ tâm lý trong quảng cáo. ông phát biểu: "Không có ai luôn đúng cả. Có tới 99% hành động của con người là phi lý. Tôi mua nhiều thứ vô ích hơn cá gia đình tôi cộng lại."

Các sòng bạc chi thu một khoản lợi nhuận rất nhỏ 2% trong một số trò như Blackjack hay Baccarati; ở một số trường hợp, con số này chi là 1,17 %. Vậy thì tại sao trong một ngày thường có đến hơn 85% người chơi ra về thất bại?

Hãy xét đến thị trường chứng khoán. Chỉ có hai hướng điều chinh: tăng - giảm. Nếu suy nghĩ một cách thông thường, cơ hội cho chúng ta là 50-50. Nhưng, (những số liệu về mảng này hết sức đa dạng), xấp xi 75-95% nhà đầu tư chơi chứng khoán hàng ngày sẽ thua sau một khoảng thời gian nào đó (họ chơi bằng tiền của họ và không có sự đầu tư thêm từ bên ngoài). Vì sao? Nguyên nhân ở đây không phải là vận may, mà thuộc về bản năng con người. Đê’ hiểu thêm về khía cạnh tâm lý, chúng ta cùng xem xét hai kiểu chơi cơ bản khác biệt sau:

Người chơi loại A: Người theo bài

Đây là một kịch bản điển hình: một người đặt 10 đôla và thua, sau đó anh ta lại đặt 10 đôla và lại thua. Tiếp theo, anh ta nâng lên 20 đôla - thua, rồi 30 đôla - vãn thua. Càng thua anh ta đặt càng nhiêu. Người chơi này cố gắng nhắm đến khả năng gỡ vốn chi trong một lượt chơi bâng cách đặt nhiều hơn để bù cho những lần đã thua. Khi bản ngã trỗi dậy, anh ta có xu hướng làm theo kịch bản này. 1

Người chơi loại B: Người bỏ bài

Sau đây là kịch bản điển hình cho kiểu tâm lý này: một người đặt ÌO đôla và thua; anh ta đặt tiếp 10 đôla và lại thua. Sau vài ván, anh ta hạ mức cược xuống 5 đôla. Một phương án tốt? Có lẽ là không. Nếu anh ta thâng, anh ta sẽ cảm thấy tiếc vì đã không đặt nhiều hơn, còn ngược lại thì thua vẫn hoàn thua. Nếu thua, anh ta sẽ ít nhiều hài lòng hơn, vì thất bại là cách duy nhất để anh ta bào chữa cho hành động hạ mức cược của mình! Một lần nữa, lại là dấu vết của hàn ngã.

Thật thú vị khi biết rằng những người có loại tính cách LE-D (ý nghĩa của cụm từ này sẽ được giải thích trong chương 14) sẽ có xu hướng hành động giống như người chơi kiểu B (người bó bài) trong khi những người có tính cách kiểu LE-A lại thường cư xử giống với người chơi A (người theo bài). Một người với lòng tự trọng cao có thê’ làm theo cả hai hướng, nhưng sẽ điều chỉnh hành động của mình với óc phán đoán sác sảo và khách quan hơn.

TIẾP CẬN NHANH Trong những tình huống có kết quả tạm thời, khi hầu như không có sự nỗ lực hay những hứng thú cố hữu, một người có thể hành động hoàn toàn chi đơn thuần do một lời đề nghị, dù lời đề nghị này chi thay đổi tư tưởng của anh ta trong chốc lát (qua việc khơi được trúng cái tôi cúa anh ta) mà thôi. Ví dụ, bận muốn thuyết phục người đồng nghiệp của mình ký vào một lá đơn kiến nghị. Bạn có thế nói: “Gary à, cậu biẽt đấy, mình luôn càm kích khi biết cậu là người sẵn sàng ủng hộ những ý kiến đúng đắn." Một khi Gary cảm ơn bạn về lời khen, anh ta gần như đã tự buộc minh phải ký lá đơn mà bạn sẳp đưa ra trong vài phút tới.

Bản ngã của con người rất phi lý và phức tạp, nhưng như thế không có nghĩa là không thể đoán biết được. Nếu bạn biết những nhân tố nào đang vào cuộc, bạn sẽ dễ dàng hiểu được thái độ, cảm xúc cùa một người đối với bạn và với tình hình cụ thế. Vậy những nhân tố ở đây là gì? Dưới đây là phần giải thích về chúng: