Tâm lý khách hàng trong tâm lý học

Đối với khách hàng có lòng tự trọng cao cần giải quyết như nào

> Tập trung vào các lợi ích lâu bền.

> Không chịu ảnh hưởng của tâm lý học, vì cả lòng tự trọng và hứng thú đều ở mức cao. Tâm trạng vào cuộc chi khi đó là việc không mấy quan trọng.

> Sự tự tin trở thành nhân tố gây ảnh hưởng mạnh.

Người kiểu này muốn làm điều đúng với lương tâm của mình, nhưng sẽ gặp khó khăn khi lương tâm mâu thuẫn với lợi ích. VI dụ, khi tìm thấy một cái ví trong đó có 10 đôla và một nẳm thè tín dụng, anh ta sẽ thiên về hướng tìm lại chủ nhân của nó. Nhưng khi vật tìm thấy lại là một cái túi đầy tờ 100 đôla, anh ta sẽ phải đấu tranh tư tưởng. Lương tâm muốn làm điều đúng và mong muốn đem cái túi tới chỗ cảnh sát của anh ta sẽ phải đấu tranh (ở một chừng mực nào đó phụ thuộc vào mức tự trọng và lợi ích của bản thân anh ta), và rất có thể anh ta sẽ hành động đi ngược lại đạo đức và các giá trị của mình.

Trường hợp A: John đang đàm phán hợp đồng với bạn.

Giả sử John đã có hứng thú từ đầu, giờ mối quan tâm của bạn là sự tự tin. Nếu bạn đánh giá anh ta là người có lòng tự tin cao, vụ thương thảo của bạn sẽ trở nên rất khó khăn. Có nhiều hứng thú, có tự tin lại thêm tự trọng cao tạo cho anh ta “thế” không có

gì phải sợ. Anh ta sẽ chẳng đời nào chịu “dưới cơ” mà chấp nhận những điều khoản vô lí. Cơ hội duy nhất để bạn lay chuyển được anh ta đó là đánh vào sự tốt bụng - làm gì đó cho bạn - dù ràng có thể anh ta cũng chẳng làm vậy.

Tuy nhiên, nếu bạn đánh giá anh ta theo chiều hướng ngược lại, tức là người có tự trọng thấp, thì bạn sẽ dễ dàng chiếm thế thượng phong bằng cách làm tăng khả năng anh ta sẽ ra về mà ít đạt được thỏa thuận có lợi cho mình. Nhờ đó, bạn sẽ nám quyền chủ động khi khéo léo lật suy nghĩ của John từ thiên về lý trí chuyển sang thiên về cảm xúc, đê’ có cơ hội đẩy anh ta xa rời khỏi những mục tiêu và lợi ích lâu bền của chính anh ta.

Trường hợp B: Bạn đang chơi bài và bài không đẹp đối với cả bạn và người chơi cùng bạn.

Trường hợp này bạn nên sử dụng các thủ thuật trong chương 3 để xác định mức độ tự tin của đối thủ, nhằm lựa cách chơi cho phù hợp. Vì bạn không có cách nào để biết chính xác bài anh ta đang cầm là những quân gì, bạn chỉ có thể phán đoán các tình huống và kết quả có thể xảy ra dựa trên điều sau: anh ta sẽ chơi tùy theo bài vận của mình và không sợ làm theo bản năng. Anh ta sẽ không tựlàm mình rơi vào thếbí hoặc bị cảm xúc đánh lạc hướng. Nếu ảnh ta cũng không được bài đẹp, đó sẽ là cả quá trình lừa gạt có tính toán, có hơi hướng mạo hiểm nhưng không quá ngu ngốc.

Nếu là người có lòng tự tin cao (anh ta tự điều chinh nhận thức của mình), đối thủ của bạn sẽ có chiều hướng chơi quyết liệt hơn một chút, vì lòng tự tin tương ứng với tâm trạng. Các nghiên cứu đã chi ra rằng nếu trong khoảng thời gian gần đó mà một người chơi thắng lớn được một lần, hoặc thường có bài đẹp thì anh ta sẽ có hơi hướng chơi bài mạo hiểm hơn. Còn nếu lòng tự tin thấp thì chính lòng tự trọng cao sẽ giúp anh ta tránh khỏi việc bị lung lạc và chơi kém đi.Trường hợp có lòng tự trọng thấp

> Tập trung vào các nhu cầu nhất thời.

> Tâm trạng là nhân tố chủ đạo mang tính quyết định, lấn lướt cả lòng tự trọng ngay trong những tình huống không thực sự quan trọng, vì đối với người có lòng tự trọng thấp, không gì so được với bản thân và lợi ích cá nhân của họ.

> Lòng tự tin cũng là một nhân tố quan trọng, quay xung quanh mức độ hứng thú.

Khi có hứng thú từ trước nhưng lại có tự trọng thấp, sự tự tin là thứ rất dẽ bị lay chuyển trong con người ta. Người kiểu này rất dẽ có phản ứng tiêu cực (kiểu như phát điên lên) nếu anh ta nhận thấy sự việc đó có thể khiến cuộc sống của anh ta bị đảo lộn - làm

anh ta đánh mất vận may của mình. Khi kém tự tin, nhận thức của họ thậm chí còn bị bóp méo hơn và hoàn toàn có khả năng hành xử vô lý, dẽ tức giận, cáu gắt với bất kỳ thứ gì ngáng đường đi tới mục tiêu của họ.

Trường hợp A: Brad đang đàm phán hợp đồng với bạn.

Tự trọng thấp và tự tin cao có nghĩa ĩà Brad sẽ hành xử vô cùng cảm tính và liều lĩnh; bất kỳ cơ hội nhỏ nào tạo cảm giác tốt cũng đều không thê’ bỏ qua. Anh ta cảnh giác cao độ với mọi thứ và không có thứ gì thoát khỏi cặp mắt của anh ta. Buổi đàm phán này là cơ hội, là giây phút anh ta có thể tỏa sáng. Đừng ngạc nhiên nếu anh ta cố thể hiện bản thân mình hơi thái quá. Tuy nhiên, nếu đây là kiểu người LE-D thì dù anh ta có suy nghĩ theo lối này đi chăng nữa thì biểu hiện của anh ta vẵn cứ giấu giấu giếm giếm, và không có chút gì sồn sồn như người LE-A.

Ngược lại, khi tự tin thấp, anh ta sẽ chùn lại, e sợ, thậm chí ngay cả khi mọi chuyện diên ra trên bàn đàm phán đang theo chiều hướng rất logic - anh ta sợ và sẽ bỏ chạy. Anh ta cũng có thể biểu hiện là mình không có chút hứng thú nào, vì mong muốn này nằm ngoài tầm với của anh ta và vì “cái tôi” tự bảo vệ anh ta khỏi bị gây hại và tổn thương. Anh ta sẽ cố hợp lý hóa mọi lý do vì sao mình không dám đứng lên đòi quyền lợi cho bản thân. Kiểu người LE-D sẽ có biểu hiện chán nản, thất vọng, còn kiểu người LE-A sẽ trở nên thô lỗ

và nổi khùng lên, đặc biệt là khi hứng thú càng cao thì sự tức giận càng tăng.

Trường hợp B: Bạn đang chơi bài và bài không đẹp đối với cả bạn và người chơi cùng bạn.

Kiểu người LE-A với lòng tự tin cao sẽ chấp nhận rút ra bất kỳ lá bài nào trên tay để đổi lấy thứ có giá trị. Giá trị bản thân anh ta nằm ở chính các lá bài và cuộc đời anh ta đánh cược vào giây phút này. Bạn sẽ nhận thấy anh ta luôn cố gắng để trụ bài mà không phải ngửa bài ra lần nào. Hãy chú ý xem liệu anh ta có đảo mắt tìm kiếm người sẽ chứng kiến giây phút anh ta chiến thắng hay không nhé. Còn với người kiểu LE-D, ta sẽ khó đọc vị họ hơn nhưng những người này cũng sẽ có kiểu cố tìm xem ai có thể làm chứng cho sự thành công của họ không. Trường hợp cả hai kiểu người này đều không tự tin vào lá bài của mình, họ sẽ đánh bài kiểu gìn dứ, kém hăng hái hơn.

Vừa tiến vừa lùi

Khi đã quen với quá trình phân tích và đọc vị tâm lý người khác, bạn có thể áp dụng các kỹ năng đã học theo hai hướng. Bạn sẽ có khả năng xếp loại tính cách và đọc vị suy nghĩ cũng như hành xừ của họ. Bên cạnh đó, bạn còn hiểu được những kiểu che giấu cảm xúc mà họ áp dụng trong đại đa số trường hợp. Việc phân

loại và tìm hiểu tính cách con người là quá trình hai chiều, vừa tiến (dự đoán phản ứng của họ trong tương lai) vừa lùi (xem xét lại phản ứng mà họ từng làm trong quá khứ). Ví dụ:

Qua quan sát, bạn kết luận rằng một vận động viên quần vợt là người có lòng tự trọng thấp, tự tin và có hứng thú cao độ. Điều này có nghĩa là anh ta nhận thức về giá trị của mình thông qua những khả năng của bản thân. Anh ta tự đặt thế giới trong mối hiểm nguy cùng sự hứng thú cao độ của mình. Vì vậy, hãy quan sát kiểu người có tự trọng thấp quyết định phản ứng của họ, bạn sẽ thây rằng kiểu người LE-A thường ồn ào, thích kiểm soát mọi thứ, có xu hướng thiển cận, tự mãn và khó chiều. Bạn biết kiểu người này thường phản ứng tiêu cực thái quá khi mọi chuyện không được như ý. Những dấu hiệu xấu có thể khiến anh ta quay ra quát mắng bất kỳ ai, hoặc phản ứng kiểu tương tự. Kiểu người LE-D thậm chí không dám phàn nàn về những điều này hoặc có phản ứng trái ngược hẳn, nhưng thường là biểu lộ cảm xúc chán nản, mệt mỏi.

Bạn cũng có thể làm động tác ngược lại: tìm hiểu về hành xử của một người trong quá khứ. ví dụ trong trường hợp của người chơi quần vợt nói trên, việc biết được quá khứ của anh ta thế nào sẽ giúp bạn kết luận được tính cách của anh ta là kiểu người có lòng tự trọng thấp, tự tin và cố hứng thú cao.

Giờ hãy đọc một số ví dụ về cách chúng ta dự đoán kết quả hành động hoặc đọc vị kiểu che giấu cảm xúc của một người khi chúng ta đã biết kiểu phản ứng của họ:

Hỏi: Pam làm việc trong một văn phòng, nơi bạn đồng nghiệp của cô vừa bị sa thải bất chấp sự phản đối của cô. Giờ đây vị trí ây đã được Sue thay thế. Nếu bạn muốn biết Pam là người có tự trọng cao hay thấp thì phản ứng nào của cô ta cho bạn biết điều đó?

Đáp: Nếu có lòng tự trọng cao, cô ta sẽ chọn làm điều đúng với lương tâm của mình, chứ không phải cố tỏ ra mình là người đúng. Tuy nhiên, nếu là người có tự trọng thấp, việc chứng minh mình đúng trở nên quan trọng hơn so với lợi ích của công ty. Vì vậy, cô ta có lẽ sẽ ứng xử theo cách tỏ ra mình không muốn giúp - với các biểu hiện đa dạng từ việc luôn cố đả kích cho tới chọc phá Sue công khai khi cô này làm công việc mới bán ip5 lock của mình.

Hỏi: Kelly là người giúp việc ở nhà bạn. Một hôm cô tìm thấy một đồng 25 xu dưới tràng kỷ ở phòng khách và đặt nó lên trên bàn cho bạn. Có thể kết luận đó là người trung thực hay không? Nếu Kelly tìm thấy một tờ 100 đôla nhàu nhĩ trong túi quần của bạn thì cô ta sẽ làm gì nhi?

Đáp: Phần trăm cơ hội lây lại tờ 100 đôla của bạn sẽ là rất thấp nếu đó là người có tự trọng thấp. Khi sự hứng thú từ trước của một người có nguy cơ bị nguy hiểm, chúng ta cần xem xét bất kỳ tình huống nào có thể phá vỡ thế cân bằng trong lương tâm của họ. Câu hỏi “Không biết cô ta cần tiền tới mức nào?” cần được đặt lên bàn tính.

Ngược lại, nếu Kelly có tự trọng cao thì chi có lợi ích cá nhân mới có thể lay chuyển được cô. Vì thế, hãy tìm hiểu về hoàn cảnh của cô ta - liệu cô ta có đang bị mất nhà hay gặp khó khăn về mặt tài chính hay không? Dĩ nhiên, những giả thiết này không thể tuyệt đối đúng. Đôi khi lương tâm của cô ta vân không bị thay đổi, nhưng hãy chú ý tới các biêu hiện của sự nao núng, nhụt chí.

Hỏi: Bạn muốn người đồng nghiệp ủng hộ dự án của mình. Liệu anh ta có làm vậy hay không?

Đáp: Nếu cái giá anh ta phải trả tăng lên thì cơ hội của bạn giảm xuống. Nếu việc ủng hộ bạn gây ảnh hưởng xấu tới thanh danh của anh ta thì cái giá của tư lợi lại mâu thuẫn với cái giá của mối quan hệ giữa hai người. Một lần nữa, lòng tự trọng sẽ khiến anh ta làm điều đúng với lương tâm, chứ không phải làm đế đánh bóng bản thân (vì danh tiếng cá nhân). Người LE-D sẽ có xu hướng giúp đỡ hơn là người LE-A, vì họ không muốn mạo hiếm mà khiến bạn mếch lòng hoặc tức giận với họ.

Hỏi: Một phụ nữ đang trong buổi hẹn hò và muốn biết suy nghĩ của đối phương. Cô tin rằng anh ta có tình cảm với cô, nhưng phản ứng tiếp theo của anh ta sẽ là gì?

Đáp: Người đàn ông sẽ hành động nếu anh ta có cảm giác tự tin. Còn nếu anh ta không có tự tin thì sẽ

cố tìm cách đánh bóng hình ảnh của mình hơn nữa. Để cố thể hiện bản thân tốt hơn, anh ta sẽ hỏi các câu hỏi và cố chiếm cảm tình của đối phương. Anh ta sẽ trở nên tập trung vào bản thân và biểu hiện của mình một cách thái quá. Cũng cần chú ý rằng có thể anh ta sẽ giả vờ không thích đối phương để tự bảo vệ mình khỏi bị tổn thương nếu tình cảm không được đáp lại.